Welchen Prozess sollte man zuerst automatisieren?
Wer mehrere manuelle Abläufe kennt, steht vor einer Auswahl. Der beste erste Kandidat ist selten der mit dem größten Potenzial, sondern der, an dem sich zeigen lässt, wie Automatisierung im eigenen Unternehmen funktioniert.
Ein guter erster Automatisierungskandidat ist ein Ablauf, der häufig vorkommt, einen klaren Anfang und ein klares Ende hat, sich vorher und nachher messen lässt, bei dem ein Fehler keinen großen Schaden anrichtet und dessen Informationen technisch erreichbar sind. Das erste Projekt soll nicht nur Zeit sparen. Es soll zeigen, wie Automatisierung im eigenen Unternehmen funktioniert, und eine Grundlage für die nächsten Schritte schaffen.
Dieser Beitrag setzt voraus, dass es mehrere Kandidaten gibt. Ob sich ein einzelner Ablauf überhaupt lohnt, klärt der Beitrag Wann lohnt sich Prozessautomatisierung? Beide Fragen gehören zusammen, werden aber an unterschiedlichen Stellen beantwortet.
Schritt 1
Kandidaten sammeln, ohne sie gleich zu bewerten
Die meisten Unternehmen kennen ihre lästigsten Abläufe, aber selten alle. Hilfreich ist eine Liste von fünf bis zehn Abläufen, die jeweils mit einem Satz beschrieben werden: womit sie beginnen und womit sie enden.
Wo man suchen sollte, lässt sich recht genau sagen. Unnötige Handarbeit entsteht fast immer an denselben Stellen:
- Jemand liest E-Mails oder Anfragen und überträgt die Angaben in ein System.
- Jemand öffnet PDFs und tippt Werte ab.
- Jemand kopiert Informationen von einem Programm in ein anderes.
- Jemand sucht für ein Angebot Informationen zusammen, die schon irgendwo vorhanden sind.
- Jemand erinnert andere daran, dass ein Vorgang weiterbearbeitet werden muss.
Die Liste entsteht am besten mit den Menschen, die diese Arbeit täglich machen. Sie wissen, wo die Zeit verloren geht, und oft auch, warum ein Schritt heute so ist, wie er ist.
Schritt 2
Grob beziffern
Für den Vergleich reicht eine grobe Einordnung von Häufigkeit und Zeit pro Vorgang. Es geht nicht um den Euro-Betrag, sondern um die Reihenfolge: Welche Abläufe binden viel Zeit, welche wenig? Wie man die Wirtschaftlichkeit eines einzelnen Ablaufs genauer rechnet, steht im Beitrag zur Wirtschaftlichkeit.
Wanner und Kollegen (2019) haben vorgeschlagen, Automatisierungskandidaten anhand messbarer Kennzahlen statt nach Einschätzung zu priorisieren. Sie arbeiten dafür mit Process Mining, also mit Auswertungen aus großen IT-Systemen. Für ein mittelständisches Unternehmen ist das meist zu aufwendig, der Grundgedanke gilt trotzdem: Wo Zahlen fehlen, entscheidet oft der lauteste Ablauf, nicht der wichtigste. Für die zwei oder drei aussichtsreichsten Kandidaten lohnt sich deshalb eine kurze Messung.
Schritt 3
Nach sechs Kriterien vergleichen
Der wirtschaftliche Hebel ist ein Kriterium, aber nicht das einzige. Für ein erstes Projekt zählen Eigenschaften, die über Erfolg und Vertrauen entscheiden.
Wirtschaftlicher Hebel
Wie viel Zeit bindet der Ablauf heute? Das Ergebnis aus Schritt 2. Häufige Abläufe sind die naheliegenden Kandidaten. Van der Aalst, Bichler und Heinzl beschreiben (2018), dass sich Automatisierung klassisch auf die häufigsten Vorgangsarten konzentriert, weil sich der Aufwand bei seltenen Fällen nicht rechnet, vor allem wenn mehrere Systeme angebunden werden müssen.
Abgrenzung
Hat der Ablauf einen klaren Anfang, ein klares Ende und wenige Beteiligte? Ein Ablauf, der durch drei Abteilungen läuft, ist als erstes Projekt schwer zu steuern. Gut geeignet ist ein Teilprozess, dessen Ergebnis sich in einem Satz beschreiben lässt: Nach dem Projekt funktioniert Ablauf X auf die Weise Y.
Messbarkeit
Lässt sich der heutige Zustand erfassen und nach der Umsetzung erneut messen? Nur dann lässt sich später sagen, ob sich etwas verbessert hat. Ohne Ausgangswert bleibt am Ende nur der Eindruck, es sei „jetzt besser“.
Fehlerrisiko
Was passiert, wenn die Lösung einen Fehler macht? Ein falsch abgelegtes Dokument ist ärgerlich, ein falscher Preis im Angebot kann teuer werden. Für das erste Projekt eignet sich ein Ablauf, bei dem Fehler auffallen und korrigiert werden können, bevor sie Schaden anrichten.
Technische Erreichbarkeit
Kommen die Informationen digital an, und lassen sich die beteiligten Systeme ansprechen, etwa über eine Schnittstelle, einen Export oder ein vorhandenes Postfach? Ein Ablauf, dessen Daten auf Papier oder in einem abgeschotteten Altsystem liegen, ist als Anfang schwierig, auch wenn der Nutzen groß wäre.
Folgepotenzial
Lässt sich das, was im ersten Projekt entsteht, für weitere Abläufe verwenden? Wer einmal Dokumente zuverlässig auslesen kann, kann das auch für den nächsten Dokumententyp. Ein Einzelstück, das nirgends sonst gebraucht wird, ist als Anfang weniger wertvoll.
Ein einfaches Vergleichsraster
Die Kriterien lassen sich in einer Tabelle nebeneinanderlegen, mit einer groben Bewertung von 1 (ungünstig für ein erstes Projekt) bis 3 (günstig). Das folgende Beispiel ist erfunden und zeigt nur, wie das Raster arbeitet.
| Kandidat (Beispiel) | Hebel | Abgrenzung | Messbar | Fehlerrisiko | Technik | Folgepotenzial |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Auftragsbestätigungen von Lieferanten ins System übertragen | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 |
| Angebote erstellen | 3 | 1 | 2 | 1 | 1 | 3 |
| Monatlichen Bericht aus mehreren Excel-Listen erstellen | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 1 |
Das Raster liefert keine Entscheidung per Summe, es macht Unterschiede sichtbar. Im Beispiel wäre der Angebotsprozess wirtschaftlich am interessantesten, als erstes Projekt aber schwierig: schlecht abgegrenzt, mit hohem Fehlerrisiko und technisch anspruchsvoll. Der Monatsbericht wäre schnell umgesetzt, bringt aber wenig und hilft kaum beim nächsten Schritt. Die Auftragsbestätigungen verbinden einen spürbaren Nutzen mit guter Abgrenzung und Messbarkeit. Sie wären hier der sinnvolle Anfang.
Eine Bewertung von 1 bei Fehlerrisiko oder Abgrenzung ist für ein erstes Projekt fast immer ein Ausschlussgrund, auch wenn die übrigen Werte gut sind.
Einordnung
Warum der größte Hebel selten der erste Schritt ist
Abläufe mit dem größten wirtschaftlichen Potenzial sind oft die, an denen viele Menschen, Systeme und Entscheidungen hängen. Angebote sind dafür ein gutes Beispiel: Preise, Kalkulation, technische Angaben, Sonderkonditionen und Freigaben greifen ineinander. Das macht sie wertvoll und zugleich riskant als Einstieg.
Dazu kommt ein Effekt, den Lisanne Bainbridge schon 1983 für die industrielle Prozesssteuerung beschrieben hat: Was nach einer Automatisierung beim Menschen bleibt, sind häufig die schwierigen Fälle, und für sie braucht es eher mehr Erfahrung als weniger. Ein erster Ablauf mit vielen Ausnahmen verschiebt deshalb nicht nur Arbeit, er macht die verbleibende Arbeit anspruchsvoller.
Der Angebotsprozess ist damit nicht vom Tisch. Er eignet sich oft als zweites oder drittes Projekt, und selbst dann meist zuerst in einem Teil, etwa: Anfragen strukturiert erfassen und die Angebotsvorbereitung ordnen.
Den ersten Prozess richtig zuschneiden
Ist der Kandidat gewählt, entscheidet der Zuschnitt über den Erfolg. Drei Regeln helfen:
- Mit dem Standardfall beginnen. Die häufigen, gleichförmigen Vorgänge zuerst. Ausnahmen gehen weiterhin an einen Menschen und werden nicht im ersten Schritt gelöst.
- Das Ende festlegen. Vor dem Start steht fest, was nach dem Projekt anders funktioniert und woran man das erkennt.
- Die Verantwortung klären. Jemand im Unternehmen ist für den Ablauf zuständig, kennt ihn und entscheidet über Regeln und Ausnahmen. Ohne diese Person scheitern auch technisch gute Lösungen.
Typische Fehler bei der Auswahl
- Der lästigste Ablauf wird gewählt, nicht der geeignetste. Ärger ist ein guter Hinweis, aber kein Kriterium.
- Ein Ablauf ohne Zuständigen. Wenn niemand entscheiden kann, wie der Ablauf laufen soll, kann ihn auch niemand automatisieren.
- Kurz vor einem Systemwechsel. Eine Lösung für ein System, das in einem Jahr abgelöst wird, ist selten eine gute Investition.
- Automatisieren ohne vorher zu vereinfachen. Wer den heutigen Ablauf eins zu eins nachbaut, automatisiert auch seine Umwege mit.
- Ohne Ausgangswert starten. Dann lässt sich nach dem Projekt nicht zeigen, was es gebracht hat, und die Entscheidung über den zweiten Schritt wird schwerer.
Der nächste Schritt
Für die zwei oder drei aussichtsreichsten Kandidaten lohnt es sich, den Ablauf einmal sauber zu beschreiben, zum Beispiel mit dem Prozess-Steckbrief. Danach hilft eine kurze Messung mit dem Messblatt „Vorher messen“, die Einschätzung auf echte Zahlen zu stellen.
Wie das Prinzip „Standardfall automatisieren, Ausnahme beim Menschen lassen“ in einem konkreten Fall aussehen kann, zeigt der Praxis-Beitrag über Kundenanfragen per Messenger.
Quellen
Beschreibt, dass sich Automatisierung klassisch auf die häufigsten Vorgangsarten konzentriert, seltene Fälle wegen der Kosten ausgelassen werden und der „lange Schwanz“ beim Menschen bleibt.
Schlägt vor, Automatisierungskandidaten anhand messbarer Kennzahlen statt nach Einschätzung zu priorisieren. Die Autoren nutzen dafür Process Mining, also Daten aus großen IT-Systemen.
Klassische Arbeit zur Mensch-Automation-Interaktion: Was nicht automatisiert wird, sind oft die schwierigen Aufgaben, und Menschen brauchen dafür eher mehr als weniger Übung. Entstanden im Kontext industrieller Prozesssteuerung.
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